赌钱的软件市场营销专业人才培养方案

 

正阳县职业中专

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

市场营销专业

人才培养方案

 

 

 

 

 

  

一、专业名称及代码………………………………………………………………1

入学要求………………………………………………………………………1

三、修业年限………………………………………………………………………1

四、职业面向………………………………………………………………………1

五、培养目标及培养规格…………………………………………………………2

(一)培养目标:…………………………………………………………………2

(二)培养规格……………………………………………………………………2

六、课程设置及要求………………………………………………………………4

(一)公共基础课程………………………………………………………………4

(二)专业技能课程………………………………………………………………7

七、教学进程总体安排……………………………………………………………85

八、实施保障………………………………………………………………………92

(一)师资队伍……………………………………………………………………92

(二)教学设施……………………………………………………………………92

(三)教学资源……………………………………………………………………93

(四)教学方法……………………………………………………………………93

(五)学习评价……………………………………………………………………94

(六)质量管理……………………………………………………………………94

九、毕业要求………………………………………………………………………94

十、附件……………………………………………………………………………95



正阳县职业中专

 

市场营销专业人才培养方案

 

一、 专业名称及代码 

专业名称:市场营销

专业代码:121000

二、 入学要求

    初中毕业生或具有同等学历者

 

三、 修业年限 

三年 

四、 职业面向

1专门化方向

序号

专门化 方向

就业岗位

职业资格

名称与等级

颁证单位

1

电子产 品营销 方向

企业中从事市场营销方面 具体业务工作的业务员、 办事员和基层管理人员。

《收银员资格证》

《中级营销员资格证》 《电子商务师资格证》

中国商业技师协会、 人力资源与社会保障部

2

汽车营 销方向

汽车销售企业中的销售、 渠道开发与管理人员。

《中级营销员资格证》

《客户服务资格证》

《助理物流师资格证》

中国商业技师协会、 人力资源与社会保障部 中国物流采购联合会

3

服装营 销方向

各类服装生产和销售企业 中的销售、渠道开发人员; 从事柜台销售人员及创业人员。

《收银员资格证》、《中级营销员资格证》、《客户服务资格证》

人力资源与社会保障部、

中国商业技师协会

4

房地产

营销 方向

房地产企业从事销售、策 划、项目管理等人员。

《中级营销员资格证》 《客户服务资格证》

人力资源与社会保障部、

中国商业技师协会

 

五、 培养目标及人才规格

(一)培养目标:

通过三年的学习,培养适应社会主义市场经济需要,德、智、体、美、劳 全面发展,能系统地、较好地掌握必需的科学文化知识、专业知识和技能,具有良好的职业能力和人文素养,具有较强的市场意识和创业精神,从事营销及其相关工作的初、中级专门人才。

在各种工商企业中从事商品销售、促销、推销、导购、理货、客户服务等 工作,也可以在企业中担任业务洽谈、市场调研和开发、市场推广、营销策 划、销售管理等工作。具体如下:

1. 企业销售部门的推销员、业务员或主管岗位;

2. 零售企业或批发企业的促销员、营业员、客户服务等岗位;

3. 企业营销部门的市场调查、信息统计、售后服务等岗位;

4. 企业的营销策划、市场预测人员;

5. 营销类咨询公司的相关岗位。

(二)人才规格

1. 知识结构和要求

1 了解基本经济管理知识。如企业管理知识、统计原理、经济法等;

2 熟练掌握市场营销基础、推销学、商品学、广告学、渠道管理等知识;

3 掌握基本的电子商务和网络营销知识;

4 掌握商务谈判知识和客户服务知识;

5 掌握市场调查与预测的知识;

6 了解人力资源管理、财务管理的一些基本知识。

2. 能力结构及要求

(1) 能够熟练使用计算机,具备应用文写作能力和英语的基本听说能力;

2 具有较好的语言表达能力和人际沟通能力;

3 具有营销策划技能,具有市场开发与推广的技能;

4 具备市场调研、预测的综合技能;

5 具有较强的公关技能和推销技能,具备现场促销能力;

6 具备销售渠道开发能力,具有较强的客户服务技能;

7 具备基本的电子商务和网络营销技能;

8 具备商务谈判技能。

3.素质结构及要求

1)思想道德素质

坚持四项基本原则,拥护中国共产党的领导,热爱祖国,能够坚持学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想;树立正确的世界观、人生观、价值观,具有良好的道德品质和文明行为习惯;遵纪守法,团结 协作;有进取心,勇于自谋职业和自主创业。

2)职业素质和人文素质

立足销售、服务第一线,脚踏实地,爱岗敬业,具有创新能力和创业精神;具备健康、高雅的审美情趣和正确的审美观点,个性鲜明、学有所长;有较强的法律意识,能自觉遵纪守法,善于与人合作。

3)身心素质

具有良好的生活习惯,具有健康的身体;有一定的美育知识,具备高尚的 生活情趣和美的心灵;具有良好的个性品质和抗挫能力、较强的心理调适能力,懂得自我保护。

4.综合技能要求

1)在市场营销环境分析、市场调研与预测的基础上,具备进行市场营销策划,并制定市场营销计划的能力;

2)作为初、中级营销人员,具备执行市场营销计划的能力;

3)具备初步的创业能力;

4)具备初级管理能力。

5.技能证书要求

本专业学生毕业时应取得全国计算机等级考试初级证书(或其他同等级证 书)、普通话等级考试初级证书(或其他同等级证书)及相应的职业资格证书或 技术等级证书,如营销员资格证、助理物流师资格证、收银员资格证、电子商 务师资格证、客户服务资格证等,并达到相应的技能水平。

六、 课程设置及要求

课程设置分为公共基础课程、专业技能课程

公共必修课程包括思想政治、语文、历史、数学、英语、信息技术、体育与健康、艺术等,具体要求按照教育部、省教育厅有关规定执行公共必修课程课时数不低于总课时数的30%

专业技能课程包括专业基础课程和专门化方向课程,各专门化方向课程课时数应大体相当,教学中学生至少要选择一个专门化方向的课程学习

专业技能课程和实习实训环节课时数不少于总课时数的50% ,实习实训环节按照教育部有关规定执行

选修课程由学校根据学校专业特色、用人需求和学生发展需求自行设置, 课时数不超过总课时数5%

(一)公共基础课程

1)职业生涯规划

职业生涯规划是中等职业学校学生必修的一门德育课,旨在对学生进行职 业生涯教育和职业理想教育,使学生掌握职业生涯规划的基础知识和常用方法,树立正确的职业理想和职业观、择业观、创业观以及成才观,形成职业生涯规划的能力,增强提高职业素质和职业能力的自觉性,做好适应社会、融入社会和就业、创业的准备

(2)心理健康

主要根据学生的生理、心理发展特点,运用有关心理教育方法和手段,培养学生良好的心理素质,促进学生身心全面和谐发展和综合素质的全面提高

(3)职业道德与法律

职业道德与法律是中等职业学校学生必修的一门德育课程,旨在对学生进行道德教育和法制教育,帮助学生了解职业道德的作用和基本规范,陶冶道德情操,增强职业道德意识,养成职业道德行为习惯;指导学生掌握与日常生活和职业活动密切相关的法律常识,树立法治观念,增强法律意识,成为懂法、守法、用法的公民

(4)经济政治与社会

经济政治与社会是中等职业学校学生必修的一门德育课程,旨在对学生进行马克思主义相关基本观点教育和我国社会主义经济、政治、文化与社会建设常识教育,引导学生掌握马克思主义的相关基本观点和我国社会主义经济建设、政治建设、文化建设、社会建设等有关知识;提高思想政治素质,坚定走中国特色社会主义道路的信念;提高辨析社会现象、主动参与社会生活的能力

(5)哲学与人生

哲学与人生是中等职业学校学生必修的一门德育课程,旨在对学生进行马克思主义哲学基本观点和方法及如何做人的教育,使学生了解马克思主义哲学中与人生发展关系密切的基础知识,提高学生用马克思主义哲学的基本观点、方法分析和解决人生发展过程中重要问题的能力,引导学生进行正确的价值判 断和行为选择形成积极向上的人生态度,为人生的健康发展奠定思想基础。

(6)语文

语文课程是中等职业学校学生必修的一门公共基础课在九年制义务教育的基础上,培养学生热爱祖国语言文字的思想感情,使学生进一步提高正确理解与运用祖国语言文字的能力,提高科学文化素养,以适应就业和创业的需要指导学生学习必需的语文基础知识,掌握日常生活和职业岗位需要的现代文阅读能力、写作能力、口语交际能力,具有初步的文学作品欣赏能力和浅易文言文阅读能力指导学生掌握基本的语文学习方法,养成自学和运用语文的良好习惯引导学生重视语言的积累和感悟,接受优秀文化的熏陶,提高思想品德修养和审美情趣,形成良好的个性、健全的人格,促进职业生涯的发展

(7)数学

在初中数学的基础上,进一步学习数学的基础知识必学与限定选学内容:集合与逻辑用语、不等式函数、指数函数与对数函数、任意角的三角函数、数列与数列极限、向量、复数、解析几何、立体几何、排列与组合、概率 与统计初步选学内容:极限与导数、导数的应用、积分及其应用、统计通过学习,提高学生的数学素养,培养学生的基本运算、基本计算工具使用、空 间想象、数形结合、思维和简单实际应用能力,为学习专业课程打下基础

(8) 英语

英语课程是中等职业学校学生必修的一门公共基础课在九年制义务教育基础上,帮助学生进一步学习英语基础知识,培养听、说、读、写等语言技能,初步形成职场英语的应用能力;激发和培养学生学习英语的兴趣,提高学 生学习的自信心,帮助学生掌握学习策略,养成良好的学习习惯,提高自主学 习能力为学生的职业生涯、继续学习和终身发展奠定基础

(9)体育与健康

体育与健康课程是中等职业学校学生必修的一门公共基础课树立“健康 第一”的指导思想,传授体育与健康的基本文化知识、体育技能和方法,通过科学指导和安排体育锻炼过程,培养学生的健康人格、增强体能素质、提高综合职业能力,养成终身从事体育锻炼的意识、能力与习惯,提高生活质量,为全面促进学生身体健康、心理健康和社会适应能力服务

(10)艺术

通过对音乐美术基础知识技能的进一步学习和艺术活动的组织参与达到提高审美修养丰富精神世界发展形象思维激发创新意识促进健康 成长的作用

(11)计算机应用基础

在初中相关课程的基础上进一步学习计算机的基础知识常用操作系统 的使用文字处理软件的使用计算机网络的基本操作和使用使学生掌握计 算机操作的基本技能具有文字处理能力数据处理能力信息获取整理 加工能力网上交互能力为学生以后的学习和工作打下基础

公共基础课程设置及学时分配

 

序号

课程名称

学时数

1

职业生涯规划

30

2

心理健康

30

3

职业道德与法律

28

4

经济政治与社会

28

5

哲学与人生

30

6

语文

180

7

数学

180

8

英语

180

9

体育与健康

144

10

艺术

72

11

信息技术

72

合计

972

 

(二)专业技能课程

市场营销学》

1. 课程性质与任务

(1) 课程性质

《市场营销学》是市场营销专业的一门核心专业基础课。本学科20世纪初发源于美国,它主要研究市场营销活动及其规律性,是一门建立在经济科学、 行为科学、现代管理科学、数学等基础之上的应用科学,具有综合性、边缘性的特点,属于管理学范畴,是一门实践性很强的课程。该课程的核心内容,就是在买方市场条件下,卖方如何从消费者的需求出发,制定企业发展战略,组织企业营销活动,从而满足消费者需求,提高企业在竞争激烈的市场环境中求 生存、求发展的能力。

(2) 课程任务

本课程主要任务是培养企业需要的具有专业营销理论基础和营销实践应用 能力的应用型营销人员。在教学中要向学生完整地介绍市场营销的知识体系与应用方法,更重要的是要使学生牢固树立以消费者为中心的市场营销观念,在 实践中能以市场为导向,进行产品开发、定价、分销、促销等营销活动,同时提高企业经营管理水平,从而实现把开发新技术、新产品同开发新市场结合起 来,使企业的生产经营适应市场需求的变化。

2. 课程教学总体目标

学生通过本课程的学习,可以从理论上了解市场营销的基本概念、原理和方法,通过课程实训和参与营销实践活动,掌握企业营销的业务知识和操作技能,并 在实践训练中培养和锻炼学生的分析问题、解决问题的实践应用能力,提升学生的 综合素质,使学生成为专业理论、岗位技能、职业素养兼备的合格人才。

(1) 知识目标

① 了解市场营销学的产生和发展,掌握市场和市场营销的含义及市场营销的一般原理。

② 掌握市场营销环境分析、市场细分的方法程序及目标市场、市场定位策略的运用。

③ 掌握产品策略、定价策略、分销渠道策略和促销策略等市场营销策略的内容及运用。

④ 掌握市场调研、市场预测的基本方法。

2 能力目标

① 在现实的营销活动中能正确理解并应用市场营销观念。

② 能分析指定产品所面临的宏观环境、竞争状况和目标消费者的购买行为特征;能测算指定产品的市场容量。

③ 能根据市场和产品情况选择相应的目标市场;确定合适的产品市场定位。

④ 能设计产品品牌名称。

⑤ 能识别竞争对手产品的价格策略并为产品制定合适的价格。

⑥ 能分析不同行业产品的渠道模式,并对指定产品设计合适的分销渠道模式。

⑦ 能设计有效的面向中间商、消费者的营业推广方案;确定合适的广告宣传主题及媒体宣传计划;能根据要求完成完整的市场营销活动方案的制订。

3 素质目标

① 培养学生在诚实正直、专业信心等方面的基本品性素质。

② 培养学生的自然的言谈举止、坦然的心态、让人喜欢与赢得尊重的交往素质。

③ 培养学生的洞察力、应变思维、创造性意识、影响他人的能力等素质。

3. 教学内容与要求

 

 

 

 

 

序号

学习单元

教学内容和要求

活动设计

课时

1

市场营销概述

1. 掌握市场与市场营销的 相关概念

2. 了解市场营销学的产生 和发展历程

3. 掌握市场营销观念的演 变过程:(生产观念、产品 观念、推销观念、市场营销 观念、社会市场营销观念)。

4掌握现代营销观念的内 容和市场营销新理论(整体 营销、服务营销、绿色营 销、文化营销、大市场营 销、直复营销、网络营销、 定制营销、关系营销)。

1. 设问:什么是市场?利用多媒体课件就不同的市场定义与学生讨论,并点评结果。加深学生对市场、市场营销概念的理解.

2. 案例导入:利用多媒体展示案例教师运用市场与市场营销的相关专业术语,与学生一起讨论、分析某企业的市场和营销状况.

3. 创设情景,模拟训练

利用多媒体展示某企业的经营情 况,要求学生运用市场营销新理论 评析某企业的营销状况,并进行换 角色设想等

6

2

市场营销 环境分析

1. 熟悉市场营销环境(宏 观环境、微观环境)的内 容及对企业营销活动的 影响

2. 掌握分析市场营销环 境的方法

3. 掌握企业应对环境变 化时的对策

1. 教师讲授,教师利用多媒体课件讲授主要内容,并通过相关案例加深学生对宏观环境 和微观环境的认识.

2. 创设情景,模拟训练,利用多媒体展示某企业营销环境案 例,学生分小组,就该企业的营销环 境进行分析,并给出相应的对策,教 师最后讲评

6

 

 

 

 

续表

序号

学习单元

教学内容和要求

活动设计

课时

3

市场分析

1. 解市场的一般分类和 市场营销的功能.

2. 掌握各分类市场的概 念、营销特点及分析方法.

1. 教师讲授 教师利用多媒体课件讲授各分类市场 的概念和营销特点.

2. 探究性学习

把学生分小组,每组派代表讲一段购 物的故事,并分析在购物过程中有哪 些因素影响着消费行为最后教师讲 评归纳:购买行为的过程、特点及相 应的对策.

6

4

市场细 分与目 标市场

1. 理解市场细分、目标 市场、市场定位的概念.

2. 熟悉市场细分的依据 及有效市场细分的条件。

3. 掌握市场细分的方法、 程序。

4掌握目标市场战略、 市场定位策略及其运用 技能.

1. 案例导入,教师讲授主要内容

利用多媒体展示案例,教师结合案例 讲授什么是市场细分?如何进行市场 细分?怎样选择目标市场?有哪几种 不同的目标市场营销?企业的产品如 何在目标市场上定位?并将其应用于 企业营销的实际.

2. 创设情景,模拟训练

利用多媒体展示某企业的状况,学生 分组讨论,为该企业制定一个营销战 略(内容要含有:营销环境分析、市 场细分、目标市场、市场定位),最 后教师讲评.

6

5

产品策略

1. 理解产品、产品市场 生命周期、新产品、商 标、品牌等基本概念.

2. 掌握产品组合、产品 生命周期、新产品开发、 商标品牌、服务等方面的 策略及运用技能.

掌握产品生命周期各 阶段的特点与商标、品 牌、包装的作用和设计 原则.

1. 案例导入,教师讲授 利用多媒体展示某企业的产品组合讲解产品、产品组合的相关概念及产 品组合策略.

2. 授导教学教师利用多媒体讲授主要产品生命周 期各阶段的特点及策略,而后展示案 例,让学生试着分析辨别某产品所处 生命周期的阶段,并提出相应的营销 策略.

3. 探究教学,教师设问:什么是新产品?如何开发 新产品?某企业推出一个新产品,如 果让你来负责推广的话,请提出你的 推广规划。

4.教师讲授利用多媒体课件展示讲授商标、品 牌、包装、服务等策略的内容.

 

 

 

 

 

 

10

6

定价策略

1. 了解商品价格的含义, 明确定价的目标和影响定 价的因素(产品成本费用、 市场需求状况、市场竞 争、政府的法律政策、其 他因素'

2. 掌握企业定价的方法 (成本导向定价法、需求 导向定价法、竞争导向定 价法)和定价策略(新产品 定价策略、折扣和让价策 略、心理定价策略、地理 定价策略、促销定价策 略、产品组合定价策略

3. 掌握价格调整对策.

1. 教师讲授 利用多媒体课件讲授商品价格的含 义、企业定价的目标及影响定价的 因素.

2. 案例导入

利用多媒体展示某一企业的产品,学 生分组讨论,给该企业的产品制定价格最后教师讲评归纳:企业定价的 方法和策略技巧.

3. 模拟训练

利用多媒体展示某企业产品销售状 况,学生分组,根据某企业所处现 状,为其产品制定调价策略#教师讲评.

8

 

 

 

续表

序号

学习单元

教学内容和要求

活动设计

课时

7

分销渠 道策略

1. 理解分销渠道的概念、 功能、特点.

2. 了解分销渠道的流程.

3. 熟悉分销渠道的基本类型及其作用.

4.掌握影响选择分销渠 道的各种因素和对渠道管理的方法与技能

1. 多媒体授课

教师利用多媒体课件讲授主要内容。

2. 案例教学

利用多媒体展示相关案例内容,结合 案例分析讲授分销渠道的类型、选择、 管理等相关知识。

3,模拟训练

利用多媒体给出一组不同的产品,学 生分组,根据产品特点分别进行有效 的渠道的选择、设计及其管理规划。 最后教师点评.

 

 

 

 

 

6

8

促销策略

1. 理解促销与促销组合 的含义.

2. 熟悉各种促销手段的 概念及特征。(人员推销、 广告、公共关系、营业 推广)

3. 掌握促销策略的选择 及运用技能.

1. 多媒体授课

教师利用多媒体课件讲授主要内容.

2. 案例分析

利用多媒体展示经典案例,学生分组 讨论分析,找出案例中推销人员的优 劣势.最后,教师讲评归纳:人员推 销的特点、步骤、方法、技巧等.

3. 模拟训练

(1) 为某产品当前的广告传播提出策 划构想.

(2) 为某产品公共宣传活动确定合适 的形式.

(3) 为某产品制定科学的促销组合 方案。

教师讲评,归纳总结知识点.

10

9

市场营 调研与 预测

1. 理解市场调研、预测 的含义及重要性。

2. 掌握市场调研、市场 预测的基本方法及技能.

1. 多媒体授课

教师讲授主要内容:市场调研和市场 预测的内容、程序、方法.

2. 实训

联系某一企业或品牌,学生分组为其 进行调研活动,包括相关资料的收 集、调查问卷设计、进行抽样实地调 查等,每小组提交一份调研报告.

3.教师点评.

6

10

市场营销 的组织实 施与控制

1. 了解市场营销组织的 含义、特征及演变过程.

2. 熟悉市场营销组织的 类型.

3. 掌握市场营销控制的 类型.

多媒体授课

教师利用多媒体课件讲授主要内容.

2

11

国际市 场营销

1. 了解国际市场营销的特征。

2. 熟悉国际市场营销环境及国际市场营销组合策略.

1.多媒体授课

教师利用多媒体课件讲授主要内容.

2

机动

4

总计

72

 

 

4. 教学实施

(1) 教学时数安排建议

建议总教学时数不少于68学时,模拟实训不少于24学时。4个学分。

序号

学习单元

理论讲授

实习实训

总课时

1

市场营销概述

4

2

6

2

市场营销环境分析

4

2

6

3

市场分析

2

2

4

4

市场细分与目标市场

6

4

10

5

产品策略

6

4

10

6

定价策略

6

2

8

7

分销渠道策略

4

2

6

8

促销策略

8

4

12

9

市场营销调研与预测

4

2

6

10

市场营销的组织实施与控制

2

0

2

11

国际市场营销

2

0

2

总计

48

24

72

 

(2) 教学建议

① 课程实施要突出实践性:《市场营销学》是一门实践性很强的课程,学生学习 过程中必须理论联系实际,把所学的理论应用于企业市场营销的实际工作中。

② 教学组织总体采取任务驱动、项目导向等教学模式。对于知识部分的教 学主要采用案例分析、启发引导、讨论辩论、自主学习等教学方法,对于项目 任务的教学主要通过分组讨论、角色模拟、实地调查、汇报交流、体验实战等方法进行。教学项目尽可能来自企业,使教学内容充分体现工学结合,同时, 引导学生参与企业营销实践,以加深对市场营销理论的理解及实际工作中的灵 活运用的感悟。

③ 把课堂教学与学生自主学习结合起来:教师要为学生提供自主学习的机 会以及充分表现和自我发展的空间,鼓励学生通过实践、讨论、合作、探究等 方式,发展市场营销管理综合应用能力,创造条件让学生能够探究他们自己感 兴趣的问题并自主解决问题。

④ 充分利用现代教育技术和手段,丰富教学内容。

5.考核与评价

本课程坚持理论与实践并重的原则,在评价上应采用理论考核和实践考核 相结合的方法。注重过程性考核与结果性考核相结合,逐步建立学生的发展性 考核与评价体系。

评价方法采用典型职业活动完成过程评价、作业完成情况评价、平时课堂 表现评价、期末综合考核评价等多种方式。

 

《经济法基础》

课程性质和要求

鉴于经济法具有确立市场主体地位、维护市场秩序、规范市场行为、宏观 调控经济等作用,因此,本课程是中等职业学校市场营销专业的一门必修课 程,属于专业基础课。

经济法学科主要包括经济法基础理论、宏观经济法、市场竞争法、社会保 障法、环境与资源法等内容。经济法作为独立的法学部门涉及面广,内容繁 杂。基于中职生整体认知和接受能力不强的现实,经济法教学要想取得预期的 效果,必须在开设的体系、结构、内容上有所选择。为此,本课程要从中职生 就业岗位实际出发,以商务法学教育为切入点,践行“理论教学与法律应用相 结合,普法教学与法律技能训练相结合”的理念,注重培养学生的法律意识和 基本的价值判断,注重培养学生对基本法律问题,尤其是经济法律问题的分析 和处理能力,使学生能够运用相关法律法规解决实践工作和生活中常见的、简 单的经济案例,能够知法、守法,既能以法律规范自身行为,也能够以法律维 护自身合法权益。

1. 课程教学总目标

通过本课程的学习,使学生具备在市场经济条件下、法治建设进程中所要 求的基本法律理念和基本法律素质。本课程的教学目的在于满足学生适应从业 岗位对经济法律法规知识以及运用这些知识解决企业经营中存在问题的需要, 以培养商贸类企业从业人员职业能力培养为重点,形成一门理论知识和实践技 能(实训项目)相结合、课程与就业岗位相结合、教师与校内外实训基地相结合的实用性课程。教学过程就是教师指导学生运用经济法律法规知识处理企业经 营过程中存在的法律问题的过程。教学内容是企业人员处理企业日常法律事务的工作内容。

1)知识教学目标

了解和掌握经济法基础知识以及各部门法相关法律规定,并能准确运用。 目的是使学生在一定程度上掌握未来工作或独立创业中必备的一些法律常识和 规定,树立起自主创业意识、法律意识和风险意识。具体的知识目标为:

① 了解经济法基础知识,理解并掌握经济法律关系、代理及物权法和民事诉讼法的基本内容。

② 掌握市场主体法,主要包括个人独资企业法、合伙企业法和公司法。

③ 了解破产法的基本内容。

④ 掌握合同法的主要内容

⑤ 掌握工业产权法包括商标法和专利法的主要内容

⑥ 掌握市场监管法主要包括反垄断法不正当竞争法广告法产品质 量法和消费者权益保护法的主要内容

2) 能力培养目标

① 培养学生养成知法守法的好习惯并具备市场经济条件下的基本法律 理念和基本法律素质

② 通过案例分析撰写法律文书调查了解各类企业设立程序签订合同 使学生能够运用相关法律法规解决经济生活中遇到的法律问题在对具体 问题的分析中能够迅速寻找到问题的关键和解决的办法并能够通过合法程序 的规定实现自身合法权益的维护

3 情感态度目标

通过《经济法基础》的教学使学生了解法律规定作为每一个公民的行为 底线一切要讲规则要知法守法懂法用法通过全部课程的学习使学生树 立起社会主义市场经济条件下的法治观念培养学生良好的法律心理素质和法律 思维方式使其成为遵纪守法的公民和具有良好职业操守的工作者并能在今后 的实际工作中将所学的法律知识与本职工作相结合成为全面发展的实用人才

2. 教学内容和要求

本课程主要分三部分内容一是经济法的基础知识二是市场主体法律

三是市场运行和监管法律10个学习单元

序号

学习单元

教学内容和要求

活动设计

课时

1

经济法基

础知识

1. 了解经济法的产生,理解并掌握 经济法的概念及特征,掌握经济法的 调整对象。

2. 了解经济法的体系。

3. 理解并掌握经济法律关系的概念、 特征、构成要素和产生的原因,了解 经济法律关系客体的种类。

4.了解物权法的基本内容,理解并 掌握所有权、担保物权的主要内容。

5.了解代理的特征,理解并掌握代 理的概念、种类及代理权的行使。

6. 理解并掌握诉讼时效的概念、 期间及诉讼时效的中止、中断、 延长。

7.理解并掌握法律责任的概念、 违反经济法律的责任形式及解决经 济纠纷的方式。

活动一:代理关系 寻求一家代理公司签订的 代理协议,由学生分析该 协议中所规范的代理人、 被代理人、第三人之间的 法律关系(尤其是权利、 义务),并进行小组讨论, 老师指导、点评。 活动二违法责任追究 寻找近期生活中的热点经 济纠纷案例,要求学生分 析案件当事人的法律关明确责任,说出责任方应该 承担的是哪种法律责任,并 能合理的选择解决纠纷的方式。

14

2

企业法

1. 了解个人独资企业的概念、企 业的设立、变更与清算,掌握个人 独资企业管理的法律规定。

2. 了解合伙企业的概念、企业的 设立、变更与清算,掌握企业的财 产、事物执行和债务分配的规定。

活动一模拟开店

2—4位学生分为一组, 模拟合伙开店(商店、美容 店、文印店等)。要求每组 学生按照法律规定写出企业 登记申请及经营规划。老师 负责指导、点评。

8

3

公司法

1. 了解公司的概念、种类、特征。

2. 了解公司法总则的基本法律 规定。

3. 掌握有限责任公司的设立、出 资、组织机构、股权转让的法律 规定。

4掌握股份有限公司的设立、组 织机构与股权的发行、转让的法律 规定。

5. 掌握公司的变更、解散及清算 的法律规定。

6. 了解公司债券、公司股票。

7. 了解公司财务、会计制度的法 律规定。

活动一模拟创设公司 将5位学生分为一组模拟创 设公司。要求每组学生按照 法律规定写出公司登记申 请,老师负责指导、点评。 活动二决策者

将学生5人分为一组,并提 出20条如管理层任免、职 工加薪、公司合并等企业活 动,要求学生以小组为单位 探讨这些活动的决策者 归谁。

10

4

合同法

1. 了解合同的概念与分类。

2. 了解合同法的调整对象和基本原则。

3.掌握合同订立形式、合同的主要条款与订立方式。

4掌握合同成立的、格式条款、缔约过失责任的法律规定。

5. 掌握合同生效要件,合同无效和被撤销法律后果。

6. 掌握合同履行的概念、原则及 合同履行中的抗辩权,合同的代位 权和撤销权。

7. 掌握合同变更、转让和终止的 法律规定。

3. 掌握违约责任的概念、条件、 承担责任的方式及违约责任的 免除。

活动一撰写合同

将学生10人为一组,每组 分甲乙两方。甲乙双方就某 项业务来签订合同。所签合 同要符合法律规定。

 

10


续表

5

工业产权 法律制度

1. 了解工业产权的基本概念和法 律特征。

2. 了解专利、专利权的概念,理 解掌握授予专利权的条件、原则和程序的法律规定。

3. 了解商标、注册商标的概念, 掌握的商标注册条件、注册制度和 注册程序的法律规定。

4掌握专利权、商标权的期限、 转让和终止,掌握专利权、商标权 的保护和限制。

活动一专利与利益 以某项专利带动某企业经济 效益大幅提高的经营实例来 组织学生分组讨论,在讨论 中要求学生充分认识专利的 特点、专利权的取得及行 使等。

活动二防止恶意抢注 组织学生讨论目前普遍存在 的恶意抢注事件,深刻认识 注册商标对企业经营的关键 作用,并探讨如何利用商标 法来防止恶意抢注事件的 发生。

8

6

反不正 当竞争法

1. 了解不正当竞争和反不正当竞 争的概念。

2. 掌握不正当竞争行为表现形式 及应当承担的法律责任。

活动一不正当竞争的危害 组织学生探讨现实经济生活 中存在的不正当竞争行为, 并分析这种行为给社会经济 生活带来的危害。最后老师 点评,总结。

4

7

反垄断法

1. 了解垄断的概念、分类和特征, 了解我国反垄断法立法目的和反垄 断行政机构及其职责。

2. 掌握垄断协议、滥用市场支配 地位、经营者集中和滥用行政权力 排除、限制竞争的内容和反垄断法 的除外情况。

3. 掌握垄断行为的法律责任。

1. 活动反垄断法第一枪 可口可乐收购汇源案是我国 《反垄断法》出台以来的第一 次适用。组织学生讨论此案 例,理解此次适用不仅具有 开始的意义,对今后的市场 行为也有示范意义,对保护 国内市场有序竞争也有深远 影响。

4

8

产品质 量法

1.了解产品质量法的概念及其适 用范围。

2. 了解产品质量监督管理体制和 管理制度。

3. 掌握生产者和销售者的产品质 量义务。

4. 掌握生产者和销售者违反产品 质量法的法律责任。

活动质量万里行取材(中国质量万里行”中的 案例,组织学生按照质量法 的规定分析和探讨质量监管 的到位与缺失、经营者的产 品质量和责任义务等。最后 老师点评,总结。

4

9

消费者权 益保护法

1. 了解消费者权益保护法的概念 及其适用范围。

2掌握消费者的权利和经营者的义务。

3.了解国家和社会对消费者合法权益的保护。

4.掌握解决消费者权益争议的途径 及损害消费者权益行为的法律责任。

活动消费者故事会 让每位学生讲述自己作为消 费者曾发生过的故事,再由 全班同学讨论这个故事中所 涉及的消费者权利和经营者 义务。最后老师点评, 总结。

4

10

广告法

1. 了解广告法的概念及其适用范围。

2. 掌握广告准则、广告活动、广 告审查的法律规定。

3. 了解违反广告法的法律责任。

活动广告设计将5位学生分为一组,要求 不同小组分别就食品、化妆 品、药品、种子、农药、烟 草等大类中的某项产品设计 营销广告,广告内容、形式 和活动的开展要符合法律要 求。最后老师点评、总结。

4

机动

2

总计

72

 

 

教学实施

1教学时数安排建议

建议教学课时数为72节,4个学分。

序号

学习单元

课时

1

经济法基础知识

14

2

企业法

6

3

公司法

10

4

合同法

12

5

工业产权法

8

6

反不正当竞争法

4

7

反垄断法

6

8

产品质量法

4

9

消费者权益保护法

4

10

广告法

4

总计

72

 

2教学建议

① 本课程在教学中特别强调理论联系实际在讲解基础理论知识和相关法 律规定的同时要密切关注实践中出现的新情况新问题及经济立法新动态及时增添这些新内容

② 本课程在教学活动中案例教学必不可少应多采用案例分析式辩论 案例引导等互动教学方法抓住学生的注意力充分发挥学生的主动性能动性用案例进行问题的说明和阐释通过自学与讲解相结合习题与案例 相结合的教学方法使学生对相对较为枯燥的法律理论产生兴趣

③ 本课程在教学活动中教学手段要尽可能多样化可以采用多媒体教 学;课堂辩论;课堂提问;分组协作完成作业;各自独立查找资料,撰写法律 文书;解决开展一系列经营活动中涉及的法律问题如:企业设立、合同订立、 纠纷解决。适时地利用模拟法庭,开展辩论,达到学以致用。

④ 在学校相关部门的支持下,可以组织学生到法院进行调查、旁听,了解司法审判的实际情况,增强感性认识,提高学习效果。

通过以上建议,使《经济法基础》教学力争建立“经济法律理论、经济法律制度、经济法律事务处理”三位一体的教学模式,通过法律应用与实务处理,深化对经济法理论的理解,使学生通过本课程的学习能够知法、守法,既能以法律规范自身行为,也能够以法律维护自身合法权益、适应未来营销岗位工作。

4.考核与评价

考核可以分为基础知识、基本技能两部分进行,两部分内容分值基本相 同,再加平时成绩,算总成绩。

1) 基础知识:考试主要根据思考与练习中的内容进行书面考试。

2) 基本技能:一是案例分析;二是结合给出的案件背景资料进行模拟辩 论;三是签订合同;四是撰写法律文书。

 

《商品学》

1. 课程性质与要求

课程性质:本课程是市场营销专业的专业基础课程。

课程要求:本课程是以实物商品为基础,以商品质量为核心,全面阐述商 品学研究的对象和任务:商品分类、商品质量、商品标准、商品检验、商品包 装、商品储运与养护等方面的问题;介绍食品、纺织品、日用工业品、家用电 器等主要类别商品的理化性能、结构、质量要求等知识。

2. 课程教学总体目标

通过本课程的学习,要求学生掌握商品学的一些基本概念和基本原理;掌 握必要的商品学研究的基本方法;熟悉商品分类、质量、标准、检验、包装等 基本知识;能够运用商品学的知识解决工作中的一些基本问题。

3. 教学内容和要求

序号

学习单元

教学内容和要求

活动设计

课时

1

绪论

1. 了解商品学的产生和发展概况

2. 了解商品学研究的对象和内容为学习商品学的其他内容打下基础

3. 掌握基本的商品学研究方法

活动商品展示

搜集一些商品做一个展示 并讨论交流

4

2

商品分类

1. 明确商品分类的概念

2. 掌握商品分类的基本原则和 方法

3. 了解商品目录商品代码的概 念了解商品编码的方法

活动一参观超市商品的分 类形式了解商品分类的 方法

活动二收集商品条形码了解条形码的种类和作用

6

3

商品质量

1. 了解商品质量的基本要求。

2. 掌握影响商品质量的主要因素。

3. 熟悉商品质量管理的相关内容。

活动观察生活中食品经营 中存在的影响食品质量的因 素。讨论改进的方法。

6

4

商品标准

1. 要求了解商品标准的概念及 作用。

2. 熟悉商品标准的级别及内容。

3. 重点掌握商品标准的制定及如 何使用标准去判断商品质量。

4 了解商品质量及商品质量体系 的认证。

活动一讨论中国风味小吃 在规模化经营上与西式快餐 相比存在的问题。

活动二收集反映商品标准 的相关标志,讨论商品标准 对商品质量管理的重要性。

6

 

序号

学习单元

教学内容和要求

活动设计

课时

5

商品检验

1. 了解商品检验的基本形式。

2. 了解常用的抽样方法。

3. 能运用基本的商品检验方法进 行简单的商品质量检验。

活动课堂练习

自带相关的商品练习感官检

验法。

6

6

商品包装

1. 了解商品包装的概念及功能。

2. 了解商品包装的材料和技法。

3-熟悉商品运输包装标志和商品 销售包装标签的相关内容。

4. 能针对不同的商品选择合适的 包装材料。

5. 掌握必要的简单的包装技法。

活动一.讨论商品包装的主 要功能,收集生活中常见的 包装材料并了解其特点。 活动二.收集商品包装标 签,了解商品包装标签的 内容。

活动三.练习商品包装的简 单技法和礼品包装的色彩 搭配。

8

7

商品的储

运与养护

1. 了解商品在储存运输过程中的 质量变化形式。

2. 能联系实际分析影响质量变化 的因素。

3. 熟悉食品和工业品商品的养护 技术。

4重点掌握商品在储运过程中的 质量要求,加强商品的储运管理。

活动 课堂讨论

通过多媒体展示商品质量变 化的图片,让学生讨论在商 品储运过程中的质量变化的 形式。

6

8

食品

1. 掌握食品的化学成分和营养物 质的特征及生理功能。

2. 了解影响食品卫生的各种因素 和防范措施。

3. 熟悉乳及乳制品、酒、茶叶、 饮料等食品的分类及特性。

活动一了解膳食宝塔的组 成结构。讨论自己在日常生 活中的饮食误区。

活动二调查本市最大的超 市食品经营种类,发现其中 存在的问题。

活动三课堂实验展示茶叶种类,通过冲泡, 让学生借助感官检验区分种 类、观汤色、闻香气、品滋 味,对常见的几种名茶有基 本了解。

10

9

纺织品

1. 了解纺织纤维的种类及其性能。

2. 了解纺织品形成的生产过程。

3. 掌握纺织品的分类方法及其 内容。

'重点理解织物的物理、机械、 化学性质对服装品质的影响。

活动了解自己服装的面料 种类,讨论服装不同面料的 特点和服装的型号标准。

4

10

日用工业品

1. 了解塑料的分类及各类塑料的 性能与用途。

2. 了解各种塑料的鉴别方法。

3. 了解塑料制品给我们生活带来的利与弊。

4.了解洗化用品的种类和功能。

5.掌握洗化用品的质量鉴别的基 本方法。

活动一!讨论塑料制品对我 们生活的影响。 活动二!讨论生活中常用的 洗涤用品的种类各有什么利 弊,找出少用洗涤剂的生活 技巧。

8

11

家用电器 的特性

1. 了解家用电器的主要特点,以 及家用电器商品的分类。

2. 掌握主要家用电器的质量要求,商品质量的检查方法以及它们的包装和销售要求。

3. 熟悉主要家用电器的基本结构、 工作原理、安全使用方法以及保养 方法。

活动讨论生活中电器选 择的方法。并形成统一的 建议。

4

机动

4

总 计

72

 

教学实施

(1) 教学时数安排建议

建议教学课时数为72学时4个学分

序号

教学单元

课时

1

商品学绪论

2

2

商品分类

6

3

商品质量

10

4

商品标准

6

5

商品检验

授课4、实操2

6

商品包装

授课6、实操2

7

商品的储运与养护

授课4、讨论2

8

食品商品

授课6、实操2

9

纺织品商品

4

10

日用工业品商品

授课6、讨论2

11

家用电器商品的特性

4

12

机动学时

4

总计

72学时

 

(2) 教学建议

本课程在教学中应积极改革教学方法采用理论实践一体化的教学模式 一方面借助于多媒体教学手段通过视频图片展示增加直观的教学效果 发学生学习兴趣另一方面借助于实物开展现场演练使学生在实际操作中熟 悉掌握相关的专业知识鼓励学生利用各种机会多观察鉴别各种商品的外观特 征和内在质量

教学过程中要从学生的实际能力和企业的实际需求出发遵照学生的学习 特点以学生为主体充分调动其学习的主动性和积极性突出综合职业能力的培养

5.考核与评价

考试主要采用闭卷方式,考试范围应涵盖所有讲授及自学的内容,考试内 容应能客观反映出学生对本门课程主要概念的记忆、掌握程度,对有关知识的 理解、掌握及综合运用能力。

总评成绩:平时作业占30% (课堂讨论10%、出勤占10%、课外作业 10% ),闭卷考试占70%。

《企业管理基础》

1. 课程性质与任务

(1) 课程性质

《企业管理基础》是一门理论性和实践性很强的课程,是中等职业学校市场 营销专业的专业基础课程。主要培养生产、服务、管理等一线岗位的技术应用 型人才。因此,在《企业管理基础》的教学中,应本着理论适度和够用的原则, 借鉴国内外实践教学的成功经验,着力培养学生理论联系实际和学以致用的能 力,提高学生基本的管理技能和职业素质,让他们在今后的工作实践中能顺利 地解决一些实际问题。

(2) 课程任务

《企业管理基础》是一门培养学生把握企业管理的基本知识、掌握管理的基 本技能以及使用管理的基本工具和软件的一门专业基础课。根据中职学生就业 岗位所需的管理技能和职业素养来选择教学内容,力求把企业管理的基本思 想、基本原理和基本方法等最基础的知识传递给学生。通过本课程的学习,让 学生掌握现代管理的基本原理、一般方法并树立科学的管理理念,为进一步学 习专业课和为日后的实际管理工作奠定理论基础。

2. 课程教学总体目标

《企业管理基础》以培养学生的创新精神为灵魂,以培养实际管理技能为根 本。通过本课程的课堂学习、技能训练和社会实践活动,使学生树立科学的管 理理念,掌握现代管理的基本原理、方法,懂得运用管理学的原理、工具和方 法进行管理实践,形成基层管理岗位的综合管理技能和素质。

1) 知识目标

① 了解和掌握古今中外管理思想的发展、管理的基本原理与方法。

② 掌握管理的计划、组织、领导、控制、创新等职能的基本内涵、要求及 科学有效实现的方法。

2)能力目标

① 运用所学管理知识进行具体的管理案例分析,并能够在学完课程后对管 理实践进行考察。

② 培养学生基层管理岗位的综合管理技能和素质。

3) 素质目标

① 通过《企业管理基础》的学习而真正学会并能够用自己的头脑来思考管理 学理论与实践问题。

② 锻炼学生的团队合作能力和交流表达能力。

③ 培养学生获取新知识、新技能的学习能力和解决实际问题的能力。

3. 教学内容与要求

序号

学习单元

教学内容和要求

活动设计

课时

1

企业管理 概述

1. 掌握企业、管理、企业 管理的概念,企业管理的性 质和功能,以及企业管理的 原则。

2. 熟悉现代企业的发展、 特征、面临的挑战和企业管 理的内容。

3. 了解企业管理的意义及 重要性。

1. 案例导入多媒体展示

展示一些组织,让学生指出哪些是 企业?为什么?教师提示、学生讨 论,然后引入课堂教学。

2. 多媒体授课

教师利用多媒体课件讲授主要内容。

3. 模拟训练

学生分组讨论:如果没有企业管 理,我们的生活会怎样?

6

2

企业管理 原理

1. 了解传统管理阶段、科学管 理阶段、行为科学管理阶段和现 代管理各阶段的管理理论,熟悉 各理论阶段的代表人物。

2. 掌握企业管理的基本职能: 计划、组织、领导、控制。

3. 理解企业管理的基本原理: 系统原理、人本原理、责任原 理、效益原理。

1. 多媒体授课

教师利用多媒体课件讲授主要 内容。

2. 案例教学

教师利用多媒体展示相关案 例,分析其体现的管理原理和 思想。

8

序号

学习单元

教学内容和要求

活动设计

课时

3

组织管理

1. 掌握组织的含义,了解组织 的作用和组织的变革及发展 趋势。

2. 掌握组织结构的内容。

3. 熟悉建立组织结构应遵循的 原则和各种组织结构形式。

1. 案例教学

利用多媒体展示相关案例,教 师结合案例分析讲授有关内容。

2. 多媒体授课 教师利用多媒体课件展示讲授 主要内容。

3. 模拟训练

学生分组,为本班级制定一个 行之有效的组织机构。

8

4

企业人力 资源开发 与管理

1. 理解人力资源管理的功能及其作用。

2. 了解人员招聘的程序、方法和途径。

3. 领会员工培训的原则和方法。

4掌握员工激励的主要理论和技巧。

5.掌握绩效评估的方法及实施步骤。

1. 多媒体授课 教师利用多媒体课件展示讲授 主要内容。

2. 模拟训练

模拟招聘现场:学生分组,角 色演练。 一组模拟招聘方,一 组模拟应聘方。

10

5

企业管 理者

1. 了解管理者的类型。

2. 掌握管理者应具备的素质与 技能。

3. 了解领导方式及其理论。

1. 多媒体授课 教师利用多媒体课件展示讲授 主要内容。

2. 模拟训练

学生分组,分析本校的组织机 构和管理者。提出存在的不足 和改进意见。

6

6

企业战略 管理

1. 了解战略及战略管理的概念、 特征、意义。

2. 掌握战略管理的构成要素及 战略类型。

3. 掌握战略管理过程; 了解全 球战略管理。

4. 掌握战略分析的主要方法。

1. 多媒体授课

教师利用多媒体课件展示讲授

主要内容。

2. 案例教学

利用多媒体展示相关案例,教

师结合案例讲解相关内容。

3. 模拟训练

为学校提出战略管理规划。

8

7

商贸企业 经营过程 管理

1. 掌握企业采购活动的要素和 方式。

2. 熟悉采购业务流程的管理。

3. 掌握企业商品销售的原则、 方式及销售控制。

4. 熟悉商品出入库的业务程序

管理及库存控制。

1. 多媒体授课 教师利用多媒体课件展示讲授 主要内容。

2. 案例教学

利用多媒体展示相关案例,教 师结合案例讲解相关内容。

3. 模拟训练

利用管理软件,让学生在机房 模拟练习。

12

8

工业企业 生产过程 管理

1. 了解各生产类型及特点。

2. 了解质量管理的内容和方法。

1. 多媒体授课 教师利用多媒体课件展示讲授 主要内容。

2. 案例教学

利用多媒体展示相关案例,教 师结合案例讲解相关内容。

3. 实训

带学生实地参观某企业的生产 过程,考察流水线生产的管理。

6

9

企业诊断 与业务 检查

1. 认识企业诊断的意义、目的 及其重要性。

2. 了解企业诊断的类别。

3. 掌握企业诊断的程序、准则 和业务检查的内容。

1. 多媒体授课 教师利用多媒体课件展示讲授 主要内容。

2. 案例分析

利用多媒体展示一个典型案 例,学生分组讨论:该案例中 存在的管理缺陷,并给出合理 化建议。

4

机动

4

总计

72

 

教学实施

(1) 教学时数安排建议

建议教学总时数不少于68学时,实训不少于18学时。4个学分。

序号

学习单元

理论讲授

实习实训

总课时

1

企业管理概述

6

0

6

2

企业管理原理

6

2

6

3

组织管理

6

2

8

4

企业人力资源开发与管理

6

4

10

5

企业管理者

4

2

6

6

企业战略管理

6

2

8

7

商贸企业经营过程管理

8

4

12

8

工业企业生产过程管理

4

2

4

9

企业诊断与业务检查

2

2

4

总计

48

20

68

 

(2) 教学建议

教学方法:根据中职学生的特点和实际情况,应灵活采用多种教学方 法,有效调动学生学习兴趣,促进学生积极思考与实践。例如角色扮演、仿真 模拟、任务训练、顶岗实习等多种教学组织形式,采用教、学、练三者结合以 练为主的教学方式,以自主学习、小组讨论和网络学习以及调研分析等方式来训练学生的独立思考能力、协作攻关能力、解决问题能力和创新能力等。增加案例教学的比重,文字教材、音像教材中都要突出典型案例的剖析。同时安排 必要的作业和实验,给学生接触实际、动手分析的机会

教学手段:本课程需要建设理实一体化教室,以满足教学过程中理论教 学和实践教学相互融合的需要。需要配备与企业实际业务相同或高度仿真的设 备和软件,使之具备现场教学、实验实训的功能,实现教学与实训合一,满足 教、学、做一体化的要求.

4.考核与评价

本课程坚持理论与实践并重的原则,在评价上应采用理论考核和实践考核相结 合的方法。理论考试采取期中和期末闭卷考试,占成绩的50%;能力考核以平时课 堂发言表现和分析问题的能力为主。注重过程性考核与结果性考核相结合,逐步建立学生的发展性考核与评价体系。注重学生分析问题和解决问题能力的评价。

《商务礼仪》

1.课程性质和要求

本课程是一门实践性和应用性较强的课程,是学生从事营销类相关的工作 岗位所需掌握的专业基础课程。本课程培养要求:以商务礼仪为主线,以学生 未来就业岗位的实用技能培养为宗旨,围绕学生就业岗位的核心能力要求,突 出技能训练,系统、全面地帮助学生掌握商务活动中的礼仪要点和规范,使他 们懂得如何塑造成功的个人职场形象和进行得体的商务交往,从而为将来的职 业生涯发展奠定良好的基础。

2.课程教学总目标

本课程的教学目标是:使学生掌握商务礼仪的基本知识和技能,加强自身 的礼仪修养,提升学生的礼仪操作能力,从而培养良好的行为习惯和职业 习惯。

1)知识目标

① 了解商务礼仪的基本原则和国际惯例。

② 理解商务礼仪的内涵,掌握形象礼仪、会面礼仪、语言礼仪、往来礼 仪、

③ 会务礼仪、仪式礼仪、宴请礼仪、涉外商务礼仪、商品销售礼仪的基本知 识和操作规范。

2)能力目标

① 能正确运用所学的商务礼仪知识,分析实际商务活动中的社交问题,并 能提出正确的解决办法。

② 理解和掌握商务活动中礼仪的基本原则和规范,使学生能够变成自觉的 行为,在生活和未来的工作中养成良好的礼仪习惯,从而提升个人素质和 形象。

3)情感目标

① 培养学生理解、宽容、谦逊、诚恳的待人态度。

② 培养团队合作意识和竞争意识,敢于自我表现。

③ 培养学生庄重大方、热情友好、谈吐文雅、讲究礼貌的行为举止。

3.教学内容与要求

序号

学习单元

教学内容和要求

活动设计

课时

1

商务礼

仪概述

1. 了解商务礼仪的内涵。

2. 了解商务礼仪的特征。

3. 掌握商务礼仪的原则 和作用。

活动认识学习商务礼仪的重要性 播放商务礼仪视频或聘请有关职场人 士进行礼仪讲座,培养学生的学习兴 趣,并且能认识到商务礼仪的重 要性。

2

2

商务形

象礼仪

1. 仪容礼仪

(1)掌握仪容礼仪的内涵 及仪容礼仪的意义。

(2)掌握头部、面部、手 部的修饰要点。

2. 掌握职业服装的穿着要领。

3. 掌握坐姿、站姿和行 姿的规范要求和恰当的表 情、手势语言。

活动形象展示竞赛

由教师从各学习小组挑选出学生同时 上台进行站姿、坐姿、行姿及手势语 的展示,进行打分并评出最佳表现 选手。

6

3

商务语 言礼仪

1. 掌握商务交谈中的礼 仪要点

2. 掌握商务交谈中的语 言技巧和禁忌

3. 掌握商务电话礼仪 要点

活动一接打电话角色扮演教师设计电话内容,请学生上台分别 表演接听电话和拨打电话者,并由台 下的学生充当裁判,指出表演中的优 点和不足,教师打分

活动二案例分析教师设计关于商务活动中语言交谈中 的案例,如拜访客户等,由学生找出 其中语言交谈中的错误之处并加以纠 正,教师进行点评并打分

4

 

 

 

序号

学习单元

教学内容和要求

活动设计

课时

4

商务会

面礼仪

1. 掌握正确的称谓

2. 掌握介绍礼仪的要点

3. 掌握握手礼仪的要点

4掌握名片礼仪的要点

活动模拟商务会面场景

模拟某一商务活动会面现场,由各学 习小组的学生分别扮演双方会面人 员,进行会面礼仪的演练,教师负责 点评并打分

4

5

商务往

来礼仪

1. 掌握商务接待礼仪的 要点

2. 掌握商务拜访礼仪的 要点

3. 了解商务馈赠礼仪的 要点

活动拜访客户角色扮演

由学生扮演某企业市场销售人员,教 师扮演客户,现场演练上门拜访客户 的场景,教师负责点评并打分

4

6

商务活

动礼仪

1. 工作会议礼仪

(1) 掌握会前准备礼仪要点。

(2) 了解与会人员礼仪要求。

(3) 掌握会中服务礼仪要点。

(4)理解会议结束的工作要点

2. 商务洽谈礼仪

(1) 了解商务洽谈的礼仪原则(2)掌握商务洽谈礼仪要点。

3.会展礼仪

(1) 理解会展礼仪的特点。

(2) 掌握会展中的礼仪 规范。

3)掌握开业与剪彩的礼 仪规范。

活动一任务背景

某股份有限公司召开一年一度的股东 大会,参加会议的人数为80余人, 为此次股东大会草拟一个会议筹备 方案。

学生操作练习:每一位同学针对上述 任务背景,结合教师讲授的内容,做 一项由自己确定主题和议题的股东大会会议筹备方案,并为本次股东大会做一个座次安排图活动二剪彩仪式演练一家电器产品专卖店开业"请知名人士剪彩,由学生设计现场剪彩仪式流程。

6

7

商务宴 请礼仪

1. 了解宴请的形式。

2. 掌握宴请的席位。

3. 掌握中餐和西餐的用 餐礼节。

活动宴请宾客角色扮演

某企业邀请国内专家团一行6人到企 业参观,并宴请宾客,请学生完成中餐宴请的尊位确定、位次排序,并由各小组学生扮演企业办公室人员现场演练中餐点菜的礼仪。

2

8

商务涉

外礼仪

1. 了解涉外礼仪应遵循的原则。

2. 了解不同国家的习俗礼仪。

3. 了解不同的宗教礼仪习俗。

活动小组讨论

教师讲解我国在涉外交往中商务活动 失败的案例,由学生进行小组讨论, 找出案例中失败的原因。

2

9

商品销 售礼仪

1. 了解商品销售的道德准则。

2. 掌握商品推销的基本礼仪要求。

3. 掌握售后服务的基本礼仪要求。

活动模拟商品销售情景

由各组的学生分别扮演超市的商品销 售员和顾客,现场表演商品销售礼 仪,教师负责点评并打分。

4

10

综合训练

期末在班级内举行商务礼仪比赛,由 教师根据学习单元,命题设计不同的 场景,例如商务洽谈、商务宴请、客 户拜访等,由各小组的学生根据抽签 结果现场表演,教师组成的评委团现 场打分并评出名次。

2

总计

36

4.教学实施

1教学时数安排建议

教学课时数建议为36学时2个学分

序号

教学单元

课时

1

商务礼仪概述

2

2

商务形象礼仪

6

3

商务语言礼仪

4

4

商务会面礼仪

4

5

商务往来礼仪

4

6

商务活动礼仪

6

7

商务宴请礼仪

2

8

商务涉外礼仪

2

9

商品销售礼仪

4

10

综合训练

2

总计

36

 

(1) 教学建议

①建议在课堂教学中体现“学生为主体”的原则以教师的启发引导 解示范为辅以学生自主思考和体验训练为主“教”“学”“做”为一体

②师生都以“做”为中心“做中完成教与学的任务教师可根据章节设 计相应的实训模块教学方式采取“做中学学中做”的实战训练有助于学生 “消化”教材上的理论知识迅速掌握基本技能

③在实训模块的设计中可采取任务驱动情景演练和角色扮演等教学方 模拟商务活动的各种情景使学生在学习时如同置身于企业商务活动礼仪 “现场”,使学生通过“做“练”,有效地完成教学任务

④在重视课堂教学的同时强调生活中良好的个人礼仪素养的提升可通 过课堂礼仪行为的考核及礼仪比赛引导学生学以致用

⑤在教学中应充分利用多媒体课件录像播放案例分析社会实践 为习惯日常训练等方法和手段辅助教学使学生反复动用重复体验从而牢 固掌握礼仪规范和要求

5.考核方式与标准

(1) 考核方式

考核项目

考核比例

期末考核

理论知识

25%

现场技能命题操作测试

25%

平时考核

课堂提问、小组讨论、角色扮演等现场表现

30%

出勤率

10%

课堂纪律

10%

总 计

100%

 

(2) 考核标准

序号

学习单元

考核的知识点及要求

比重%

1

商务礼仪概述

识记:商务礼仪的内涵;商务礼仪的特征;商务 礼仪的作用。

5

2

商务形象礼仪

综合运用:仪容和仪态的基本礼仪要点;职业套 装和制服的穿着要求。

10

3

商务语言礼仪

识记:商务交谈中的礼仪要点;商务交谈中的语 言禁忌;

综合运用:商务交谈中的语言技巧;商务电话礼 仪要点。

11

4

商务会面礼仪

综合运用:介绍、握手和名片递接的要点

5

5

商务往来礼仪

识记:接待的原则、程序%拜访的规则;综合运 用:接待、拜访、馈赠的礼仪要求。

11

6

商务活动礼仪

综合应用:工作会议的礼仪要点%洽谈中的礼仪 规范;会展礼仪规范;庆典的程序和出席者的礼 仪要点。

20

7

商务宴请礼仪

识记:宴会安排点菜的禁忌,宴会桌次和席位的 排列。

综合应用:宴会席间的举止和意外时间的处理, 席间敬酒的注意事项;西餐的特点和要求。

10

8

商务涉外礼仪

识记:涉外礼仪应遵循的原则。

综合运用:不同国家的习俗礼仪、不同的宗教礼 仪习俗。

10

9

商品销售礼仪

识记:销售道德准则。

综合应用:商品推销的基本礼仪要求、售后服务 的基本礼仪要求。

10

总 计

100

 

市场营销策划》

 

1. 课程的性质与要求

市场营销策划是市场营销的重要组成部分,是一门理论性、针对性和实用 性很强的综合性课程,是市场营销专业开设的主干专业课程。开设本课程的目 的是培养学生运用市场营销理论解决企业经营实际问题的能力。通过本课程的 学习,使学生掌握营销策划的方法和思路,具备进行营销策划的素质和能力, 为今后开展营销策划活动奠定基础。

2. 课程教学总体目标

市场营销策划是一门应用性非常广泛的学科,在教学过程中,需要学生理 论结合实际,在实训和案例分析中领悟和掌握营销策划的理论与方法。

1) 知识教学目标:

① 通过阅读和学习介绍营销策划原理的有关章节,了解并熟悉营销策划的 基本理论知识。

② 重点掌握营销策划实务知识,包括各种产品策划书撰写的技巧,并通过 具体的新产品推广策划,品牌策划,包装策划的经典案例,使学生掌握各种策 划书的撰写方法。

③ 了解营销策划的新趋向。

2) 能力培养目标

① 能正确运用市场营销策划的知识对企业营销活动进行策划运作。

② 能正确运用市场营销策划的知识对企业进行的营销策划活动作出比较专 业的评价。

③ 能将策划构思、内容、步骤写成比较规范的市场营销策划书。

(3) 情感、态度目标

① 培养学生严谨、敬业的职业态度。

② 培养学生具备重调研、一切从实际出发的工作作风和吃苦耐劳的精神。

③ 培养学生具备创新意识、创新精神和合作精神。

3. 教学内容和要求

 

 

序号

学习单元

教学内容和要求

活动设计

课时

1

导论

1. 理解策划与市场营销策划的含义。

2. 了解市场营销策划的内容和原则。

3. 了解优秀营销策划人员需具备哪些素质要求。

活动一课堂训练:创造 力训练

活动二每位同学根据毕 业时情况,按照策划的要 素、原则编制一份策划 方案。

4

2

营销策划 的程序与 方案撰写

1. 掌握市场营销策划的程序。

2. 掌握市场营销策划书撰写的原则 和技巧。

3. 了解营销策划书撰写的一般格式 和内容结构要求。

活动假设自己是一家企 业的人力资源部经理,计 划招聘中专生做推销员, 撰写出一份新员工培训策 划方案。

8

3

营销战略 策划

1. 掌握市场竞争策划的原则和方法。

2. 理解企业形象策划的含义。

3. 掌握企业形象策划的程序与方法。

4. 掌握STP策划要求及其步骤

活动方案设计

设计一个市场营销战略策 划方案。

8

4

产品策划

1. 掌握新产品开发策划的谋略。

2. 掌握老产品调整的谋略与技巧。

3. 了解品牌策划的原则、思路和 谋略。

4. 了解包装策划的要求和方向。

活动方案设计 设计新产品开发策划方案。

8

5

价格策划

1. 掌握价格策划的思路。

2. 掌握价格调整策划中的涨价谋略 和降价谋略。

活动策划设计根据指定地点,选择若干 产品,完成对产品价格的 调查,并完成策划方案。

8

6

营销渠道 策划

1. 掌握营销渠道设计策划的原则和 程序。

2. 掌握选择、激励渠道成员的方法。

活动策划设计

自己设计一种新产品,编 制一份新产品销售渠道策 划方案。

8

7

广告策划

掌握进行广告策划的方法。

活动情景模拟

根据情景模拟资料,进行 广告策划情景模拟。

8

8

人员推销 策划

掌握人员推销策划的内容与步骤。

活动!根据情景模拟资 料,进行人员策划情景 模拟。

4

9

营业推广 策划

掌握营业推广策划的重点与程序。

活动!根据情景模拟资 料"进行营业推广策划情 景模拟。

8

10

公关促销 策划

掌握公共关系策划的步骤与技巧。

活动!根据情景模拟资 料"进行公共关系策划情 景模拟。

4

机动

4

合计

72


4. 教学实施

(1) 教学时数安排建议

本课程建议教学时数不少于68课时,实训不少于18课时,4个学分。

序号

学习单元

理论知识

实习实训

总课时

1

市场营销策划导论

4


4

2

营销策划的程序与方案撰写

6

2

8

3

营销战略策划

6

2

8

4

产品策划

6

2

8

5

价格策划

6

2

8

6

营销渠道策划

6

2

8

7

广告策划

4

2

6

8

人员推销策划

4

2

6

9

营业推广策划

4

2

6

10

公关促销策划

4

2

6

总计

50

18

68

(2) 教学建议

① 实行知识学习和能力训练相结合的教学模式。

② 注意采用灵活多样的教学方法。如角色扮演法、案例教学法、情景模拟 法,参观调查法、社会实践法、小组讨论法、实物演示法等。

通过组织营销案例分析,剖析实际案例,突出其应用性,提高学生分析问 题解决问题的实际能力。

通过设计营销实际情景,模拟营销现实情况,让学生模拟各种不同身份, 运用情景模拟教学方法进行教学,既拉近了与营销策划实际的距离,让学生有 身临其境之感,也激发了学生的思维,锻炼了学生的临场应变能力、口头表达 能力和分析问题解决问题的实际能力。

通过“实践教学法”,进一步提高学生的营销策划实际动手能力,具体操作 方法有两种:一是加强与社会和企业的联系,组织多形式、多层次的社会策划 实践活动。二是在授课老师指导下,安排一定教学时间,让学生自主设计策划 实践方案,为某企业某产品某项目进行营销策划,课程结束时,每个学生都能 正确运用市场营销策划的知识对某个企业或某种产品的营销活动进行策划运作 能将策划构思、内容、步骤写成比较规范的市场营销策划书,据此评定成绩, 占该生该课毕业成绩的50%。三是利用假期,布置营销策划实践项目,让学 生自主设计实践方案,返校时,交实践报告或心得体会或单位实践鉴定,根据 学生社会实践情况进行评比,对社会实践突出者还可进行表彰,颁发荣誉证 书,以充分调动学生走向社会,进行营销策划实践活动的积极性。

5. 考核方式与标准

(1) 考核方式

本课程为考试课,课程考核采用理论考核和实践考核相结合方式进行,最 后按各占50%的比例计入该课程毕业成绩。考核中要特别注重实践动手能力的考核。

序号

考核构成

所占比例

1

理论部分 考核

过程性考核成绩

知识学习态度

5%

个人书面作业

5%

课堂发言、课后小组讨论情况

5%

平时测试

10%

终结性考核成绩

期末卷面笔试

25%

2

实践考核

过程性考核成绩

能力训练态度

5%

平时训练检测

10%

能力证据

10%

终结性考核成绩

最终形成的成果项目

25%

100%

 

(2) 考核标准

序号

学习单元

考核的知识点及要求

比重%

1

市场营销策划导论

策划与市场营销策划的含义;市场营销策划的内容 和原则;优秀营销策划人员具备的素质要求

10

2

营销策划的程序 与方案撰写

市场营销策划的程序;市场营销策划书撰写的原则 和技巧;营销策划书撰写的一般格式和内容结构 要求。

20

3

营销战略策划

市场竞争策划的原则和方法;企业形象策划的含 义;企业形象策划的程序与方法;STP策划要求及 其步骤。

10

4

产品策划

新产品开发策划的谋略;老产品调整的谋略与技 巧;品牌策划的原则、思路和谋略;包装策划的要 求和方向。

10

5

价格策划

价格策划的思路;价格调整策划中的涨价谋略和降 价谋略。

10

6

营销渠道策划

营销渠道设计策划的原则和程序;选择、激励渠道 成员的方法。

10

7

广告策划

广告策划的原则和工作流程

5

8

人员推销策划

人员推销策划方案

5

9

营业推广策划

制定营业推广策划方案

15

10

公关促销策划

制定公关促销策划方案

5

总 计

100

 

消费心理学》

 

课程性质与要求

市场营销专业的专业主干课程,是普通心理学在人们消费心理与消费行为 领域的发展与延伸,是研究人们消费心理活动产生、发展与变化规律的应用心 理学科。

基于市场需求的营销人才培养的特点,以未来就业岗位需要为主线,培养 学生树立以消费者为中心的营销理念、注重消费心理与行为分析的能力训练, 突出“厚基础、重能力"的特点。

1. 课程教学总体目标

通过本课程的学习,使学生做到:了解营销人员应该具有的职业素质和能 力;培养学生的专业精神和脚踏实地的工作作风;学会从消费者角度去思考企 业的生产、经营问题;能对消费者的消费心理和消费活动有一个全面的了解; 掌握消费者心理和行为的发展变化规律;掌握影响消费者心理和行为的内在和 外在因素;掌握不同消费群体的心里特点。通过对消费者心理的分析研究从而 提升学生的营销技巧和技能。

1) 知识教学目标

① 对消费者的消费心理和消费活动有一个全面的了解。

② 掌握消费者心理和行为的发展变化规律。

③ 掌握影响消费者心理和行为的内在和外在因素。

④ 掌握不同消费群体的心里特点。

⑤ 了解推销员的职责、素质与基本能力。

2) 能力培养目标

① 具备基本的营销人员应该具有的职业素质和能力。

② 能简单运用心理学知识把握顾客心理、分析顾客需求。

③ 会进行消费者心理的分析、全方位提升学生的营销技巧和技能。

3) 情感、态度目标

① 树立学生对营销工作的兴趣。

② 培养学生“以顾客为中心”的专业精神和脚踏实地的工作作风。

③ 培养自身的职业情操、引导学生以积极健康的心态面对自己未来的职业。

2. 教学内容和要求

序号

学习单元

教学内容和要求

活动设计

课时

1

绪论

1. 了解心理学研究的对象。

2. 了解消费心理学的发展历史。

3. 掌握心理学研究的相关方法。

活动心理学研究方法的 应用

自制调查表了解中专生购买 手机的原因。

4

2

消费者心 理活动 过程

1. 了解消费者对商品的认知过程。

2. 掌握感知觉、记忆、注意对消费者购买行为的影响。

3. 了解消费者情绪情感的类型和外部表现。

4.掌握消费者购买对商品的情感过程。

5. 了解消费者对商品的意志过程。

活动一课下收集资料课堂 讨论认知活动的主要环节。 活动二课堂表演

学生表演认识情绪和情感的 表现形式,认识到销售活动 中察言观色的重要性。

8

3

消费者个 性心理特 征和个性 倾向

1. 了解气质类型的特征。

2. 掌握不同气质类型的消费者的 购买行为特点。

3. 掌握气质理论在营销工作中的 运用。

4. 了解消费者性格对其购买行为 的影响

5. 掌握对不同性格类型的消费者的销售策略

6. 了解消费者能力对消费行为的影响

7. 掌握激发消费者兴趣的方法和技巧。

 

活动!课堂讨论

气质类型对生活和学习的 影响。

8

 

序号

学习单元

教学内容和要求

活动设计

课时

4

消费者需 求和行为 分析

1. 了解消费者需求的基本特征和 分类与马斯洛需求层次理论

2. 理解消费者需求的发掘和引导 的意义

3. 了解影响消费者购买动机的形 成的因素及基本特征

4. 掌握如何激发和培养消费者购 买动机方法

5. 了解消费者的风险知觉能力对消费决策的影响

6. 掌握消费者购买行为的实现过程

活动一一课堂模拟

课堂模拟售楼现场演示如 何发掘和引导消费者需求活动二案例分析

经典案例分析了解激发和 培养消费者购买动机的几种 方法

10

5

消费者群 体与消费 心理分析

1. 了解不同年龄阶段消费群体的 心理特点掌握相应的营销对策

2. 掌握女性消费者的心理特点及 营销对策

3. 了解家庭类型结构和家庭生命 周期对家庭消费的影响

4. 了解决定消费群体影响力的 因素

活动一课堂讨论

课堂分组讨论中专生日常消 费所表现出的特点和发展 趋势

活动二根据市场观察分析 女性在服装消费方面表现出 的特点写出相应的分析 报告

活动三 根据自己的家庭现 状分析其处于家庭生命周期 的哪个阶段具有哪些消费 特点

12

6

商品因素 与消费者 心理

1. 掌握商品命名的心理功能和原则

2. 了解商品命名的常用方法及其心理特征

3. 了解商品品牌对消费者消费心理的影响

'了解商品包装的心理功能和包装设计的心理策略

5. 了解商品包装的常见形式及其心理特征

6. 掌握消费者对商品价格反应的 心理特性和常用的心理定价策略

活动一分析商品命名的基 本原则和方法给一家学校 附近的早餐店命名

活动二收集现实生活资 料了解商家对商品定价的 方法有哪些其分别适用于 哪类商品

12

7

营销环境 与消费者 心理

1. 了解商店外部装修招牌橱窗 对消费者消费心理的影响

2. 了解商店布局和商品陈列的技 巧和方法

3. 掌握柜台服务的基本步骤和工 作技巧

活动一外出参观考察超市 商品陈列具有哪些规律性

活动二 讨论商店招牌的设 计应遵循什么原则

10

8

消费流行

1. 了解消费流行的发展规律及其 对消费者心里的导向作用

2. 能简单分析讨论消费流行引起 消费者哪些心理变化

3. 能正确理智的看待当前市场上 的各种消费流行现象

活动讨论消费流行对自己 生活的影响自己对消费流 行的态度

4

机动

4

总计

72

 

 

 

 

 

 

 

 

3. 教学实施

(1) 教学时数安排建议

本课程建议教学时数为72课时4个学分实训不能少于18

序号

学习单元

理论知识

实习实训

总学时

1

绪论

4

0

4

2

消费者心理活动过程

6

2

8

3

消费者个性心理特征和个性倾向

8

2

10

4

消费者需求和行为分析

8

4

12

5

消费者群体与消费心理分析

8

4

12

6

商品因素与消费者心理

8

2

10

7

营销环境与消费者心理

6

2

8

8

消费流行

2

2

4

小计

50

18

68

机动

4

总计

72

 

 

4.教学建议

1本课程在教学中应积极改革教学方法采用理论实践一体化的教学模 一方面借助于多媒体教学手段通过视频图片展示增加直观的教学效 激发学生学习兴趣课堂上精讲少讲巧练多练

2着重加强学生实操能力和对消费者行为的分析和引导能力的训练实训 课程形式以角色扮演与情景模拟实地调研与实地观察典型案例分析讨论 游戏体验等为主根据具体的实训项目在课堂模拟实训室和校外现场三个环 境进行努力创造机会增强学生对教学内容的理解和把握

5.考核方式与标准

1)考核方式

项目

考核比例

考核方式

理论知识(闭卷考试)

60%

考试

平时成绩

课堂表现、出勤、作业

20%

考查

实习实训

课外调研、案例分析、情景模拟

20%

合计

100%


2)考核标准

序号

学习单元

考核的知识点及要求

比重%

1

绪论

心理学研究的对象;掌握心理学研究的相关方法。

5

2

消费者心理活动 过程

消费者对商品的认知过程;感知觉、记忆、注意对 消费者购买行为的影响;消费者情绪情感的类型和 外部表现;消费者购买对商品的情感过程;消费者 对商品的意志过程。

15

3

消费者个性心理 特征和个性倾向

气质类型的特征;不同气质类型的消费者的购买行 为特点;消费者性格对其购买行为的影响;不同性 格类型的消费者的销售策略;消费者能力对消费行 为的影响。

10

4

消费者需求和行

为分析

消费者需求的基本特征和分类;马斯洛需求层次理 论;需求的发掘和引导;影响消费者购买动机的形 成的因素及基本特征、激发和培养消费者购买动机 方法;消费者购买行为的实现过程。

20

5

消费者群体与消 费心理分析

不同年龄阶段消费群体的心理特点与营销对策;掌 握女性消费者的心理特点及营销对策;家庭类型结 构和家庭生命周期对家庭消费的影响;决定消费群 体影响力的因素。

20

6

商品因素与消费

者心理

商品命名的心理功能和原则;商品品牌对消费者消 费心理的影响;商品包装的心理功能和包装设计的 心理策略;商品包装的常见形式及其心理特征;消 费者对商品价格反应的心理特性和常用的心理定价 策略。

15

7

营销环境与消费

者心理

商店招牌、橱窗对消费者消费心理的影响;商店布 局和商品陈列的技巧和方法;柜台服务的基本步骤 和工作技巧。

10

8

消费流行

消费流行的发展规律及其对消费者心里的导向作 用;消费流行引起消费者哪些心理变化。

5

总 计

100

 

广告实务》

 

1. 课程性质和要求

《广告实务》是中等职业学校市场营销专业的一门主干课程是学生从事营 销岗位工作所需掌握的必修课程广告对商品促销企业形象宣传市场经济 发展等有很大作用

通过本课程的学习使学生对一系列广告原理和理论进行学习和理解 够掌握相关的知识点和操作技能为从事相关专业工作及学好后续专业课程打 好基础

2. 课程教学总目标

《广告实务》是一门应用性非常广泛的学科教学过程中在讲授广告学理 论和操作方法的同时要注重理论联系实际运用启发式教学与实践性教学相 结合的方法侧重对学生的基本实践技能训练全面培养和提高学生的文化修 提高学生的就业与创业能力

本课程应该达到以下教学目标

(1) 知识教学目标

① 掌握有关广告的基本概念与理论

② 掌握广告的分类与其他学科的关系历史和发展

③ 掌握广告策划计划的书写

④ 掌握广告创意和文案写作的基本技能

⑤ 掌握广告媒体和广告心理的使用技巧。

⑥ 掌握现代广告的制作方法。

⑦ 掌握广告效果测评的具体操作方法。。

⑧ 掌握目前国际广告发展的现状和特点。

(2) 能力培养目标

① 能够根据不同标准判断广告的分类。

② 初步具备书写广告策划、广告计划的能力。

③ 初步具备广告创意的能力。

④ 具备制作现代广告的能力。

(3) 情感、态度目标

① 培养学生具备服务意识。

② 培养学生具备审美能力。

③ 培养学生具备创新意识、创新精神和合作精神。

3. 教学内容和要求

序号

学习单元

教学内容和要求

活动设计

课时

1

现代广告 理论概述

1. 了解现代广告的概念

2. 掌握现代广告的功能

3. 了解现代广告的种类

4.掌握广告学研究的对象及研究 方法

活动认识广告 广告欣赏。

1

2

广告的产

生与发展

1. 了解中国广告发展简况

2. 了解国外广告发展简况

3. 了解国内外广告的起源与发展, 近代、现代广告发展情况

活动!广告的发展

网上搜集国内外的广告。

1

3

现代广告 策划

1. 了解广告策划的概念与特征

2. 了解广告策划的原则

3. 掌握广告策划的程序与内容

4.了解广告策划的发展过程

活动撰写广告策划报告 生产牛奶的新公司“麦琪” 要对自己的产品进行上市 推广。针对目前牛奶市 场,进行广告调查,设计 调查问卷,并撰写广告策 划报告。

3

4

广告计划

的制定

1. 了解广告计划的概念与特征

2. 掌握广告计划的构成要素

3. 掌握广告计划的编写要领

活动撰写广告计划书 了解非油炸健康薯片“乐 吧”的相关信息,撰写“乐 吧”广告计划。

2

5

广告预算

的编制

1. 了解广告预算的概念与编写程序

2. 了解影响广告预算的主要因素

3. 掌握广告预算的编制方法

4掌握广告预算的分配策

活动搜集广告预算资料 建立一个5人小组,小组 中的每一个成员均被派出 调查一个广告公司。搜集 广告预算资料,了解广告 预算的编制方法和分配 策略。

2

6

现代广告 媒体

1. 广告媒体概述

2. 掌握广告媒体的选择方法

3. 掌握广告媒体使用策略

4掌握电视、报纸、网络等几种重 要媒体的优势和不足之处

活动媒体调研

选择一个媒体做一次调 研,了解其运作方式和 特点。

2

 

 

续表

序号

学习单元

教学内容和要求

活动设计

课时

7

现代广告 心理

1. 了解复杂的受众行为

2. 掌握广告的色彩心理

3. 掌握广告的错觉心理

活动分析广告心理策略 观看近一周内央视热播的 10条广告,分析每条广 告的心理策略及其诉求 方式。

2

8

广告定位

与创意

1. 现代广告定位

2. 广告主题的确定

3. 广告创意的性质与原则

4广告创意的程序和方法

5.广告创意策略

活动广告创意训练 选择一个企业为其进行创新性广告创意。

4

9

广告文案 写作

1. 掌握文案标题写作方法

2. 掌握文案正文写作方法

3. 掌握广告标语写作方法

活动市场推广方案 为蒙牛特仑苏牛奶设计市场推广方案。

3

10

现代促销 广告SP 活动)

1. 了解促销广告的概念与特征

2. 掌握顾客促销广告

3. 掌握中间商促销广告

4掌握推销人员促销广告

活动了解促销广告搜集POP广告图例。

2

11

现代广告 制作(上)

1. 掌握电视广告制作方法

2. 掌握广播广告制作方法

3. 掌握印刷品广告的制作方法

活动广告制作 广告情景模拟。

4

12

现代广告 制作(下)

1. 掌握海报(广告)的制作方法

2. 掌握店面广告POP的制作方法

3. 掌握路牌广告的制作方法

4掌握网络广告的制作方法

活动:广告制作大小KT展板的设计与制作,时贴文字的制作,广 告翻转字的制作,丝网印 刷布标的设计,纸张材料 的收集、设计与制作,广告材料的搜集、设计与制 作,户内外写真、喷绘广告的设计与制作,广告装饰画、标志的设计。

6

13

广告效果 测定

1. 了解广告效果测定概况

2. 掌握广告心理效果测定方法

3. 掌握广告经济效果测定方法

4掌握广告社会效果测定方法

活动!广告测定

选取近段时期的广告进行 分析并形成报告。

2

14

现代国际 广告

1. 了解国际广告概况

2. 掌握国际广告调查方法

3. 掌握国际广告策略

活动广告欣赏

“饕餮之夜”的经典广告。

2

 

教学实施

1)教学时数安排建议

建议教学学时数为36课时,2个学分。

序号

学习单元

理论学时

实训学时

总学时

1

现代广告理论概述

1


1

2

广告的产生与发展

1


1

3

现代广告策划

2

1

3

4

广告计划的制定

1

1

2

5

广告预算的编制

1

1

2

6

现代广告媒体

2


2

7

现代广告心理

2


2

8

广告定位与创意

2

2

4

9

广告文案写作

2

1

3

10

现代促销广告SP活动)

2


2

11

现代广告制作(上)

4


4

12

现代广告制作(下)

4

2

6

13

广告效果测定

2


2

14

现代国际广告

2


2

总计

28

8

36

 

2) 教学建议

① 教学中应紧扣教学目标围绕教材内容着重对学生进行技能方面的训 练和培养

② 在教学中应充分利用多媒体课件录像的播放案例分析调查活动 实地参观等的教学方法和手段提高学生的感知和认识能力调动学生的学习 积极性培养学生学习兴趣

③ 激发学生兴趣引导学生自主学习

④ 可采用模块教学的方法

5. 考核方式与标准

项目

考核比例

考核方式

理论知识(开卷考试)

50%

考查

平时成绩

课堂表现、作业等

20%

考查

实习实训

实验操作过程

15%

实验操作效果

15%

总 计

100%


推销实务》

 

1. 课程性质和要求

本课程是中等职业学校市场营销专业的一门专业主干课程,是学生从事销 售岗位工作所需掌握的必修课程。本课程的开设要坚持“以服务为宗旨,以能 力为导向”的职业办学方针,充分体现以素质为基础,以能力为本位,采用新 的教学模式、教学制度来帮助学生掌握有关市场推销的基础知识和基本方法, 培养学生从事推销工作的综合职业能力,为他们今后就业和适应未来职业转换 打下基础。

本课程对市场营销专业培养目标的实现起着关键性的作用。营销类工作岗 位最大的特点是与人打交道,所以良好的人际沟通能力、语言表达能力、应变 创新能力以及高度的热情、强烈的责任心等都是基本的能力要求,而《推销实 务》恰恰是培养学生上述能力的课程。

2. 课程教学总目标

本课程的教学目标是:使学生具备从事市场推销工作的基本知识、基本技 能,并形成一定的职业能力,教学中要加强职业道德教育,注意培养学生艰苦 奋斗的精神和立业创业的本领。

(1) 知识教学目标

① 掌握市场推销的基本概念,了解推销的功能与作用。

② 理解推销要素、推销观念。

③ 了解推销员的职责、素质与基本能力。

④ 掌握推销心理、推销模式。

⑤ 掌握推销过程各个阶段的基本方法与技巧。

(2) 能力培养目标

① 能运用所学知识有效地寻找与发现顾客。

② 能灵活运用接近顾客的方法与技巧成功地接近潜在目标顾客。

③ 能在推销洽谈中综合运用各种语言技巧。

④ 能准确把握处理顾客异议的时机,娴熟地运用多种方法有效处理顾客异议。

⑤ 能充分利用各种成交机会有效促成交易。

(3) 情感、态度目标

① 树立学生对推销工作的兴趣。

② 培养学生具备重调研、一切从实际出发的工作作风和吃苦耐劳的精神。

3.教学内容和要求

序号

学习单元

教学内容和要求

活动设计

课时

1

现代推销 概述

1. 掌握现代推销的概念、特点及功 能与应用。

2. 理解推销的要素。

3. 了解推销的过程。

4 了解推销员的职责、素质与基本 能力。

活动一观摩学习 利用课余时间观摩百货商 店营业员的销售过程,使 学生熟悉推销的基本过 程,了解推销员的职责、 素质与应具备的基本能 力,加强对推销的理解。 活动二推销礼仪训练 将推销礼仪标准发至学 生,再把学生分成小组进 行推销礼仪训练,小组之 间进行互评。

8

2

推销心理与 推销模式

1. 掌握顾客与推销人员心理。

2. 了解推销方格理论。

3. 了解推销模式并学会应用。

活动一 “爱达模式”在跳蚤市场的应用.

第一步:组织学生开展校 园跳蚤市场,要求学生能 与顾客说好第一句话,能 利用商品展示和演示,引 起顾客的注意力,引发顾 客兴趣,促成顾客购买。 第二步:分析在此过程中 顾客和推销员心理状况。 第三步:小组之间互评。

8

 

 

 

续表

序号

学习单元

教学内容和要求

活动设计

课时

3

寻找顾客

1. 了解寻找顾客的范围及途经。

2. 掌握并灵活应用寻找顾客的方法。

3. 掌握顾客资格审查的内容和方法。

活动寻找顾客

按不同产品将学生分成小 组,各小组根据销售的产 品设计出要寻找的准顾客 以及寻找顾客的具体方 法,并现场设计情景进行 表演。

8

4

推销接近

1. 了解推销接近的准备工作。

2. 掌握约见顾客的内容和方式。

3. 掌握并灵活应用接近顾客的技巧。

活动约见顾客

第一步:由2名学生组成 一组,分别扮演推销员和 顾客(角色可以互换),根 据每组所推销产品的特 点,模拟电话约见与当面 约见的内容。

第二步:总结出行之有效 的约见顾客的方法和 技巧。

第三步:小组之间互评。

8

5

推销洽谈

1. 了解推销洽谈的目标与内容。

2. 掌握推销洽谈的原则。

3. 了解推销洽谈的步骤。

4掌握并灵活应用推销洽谈的方法 和技巧。

5. 了解推销洽谈的各种策略并能活 学活用。

活动!推销洽谈

第一步:将学生分成顾 客,推销员两大类。推销 员这部分学生又按不同产 品将学生分成小组"要求 各小组根据销售产品的特 点灵活运用各类洽谈方法 和技巧"进行现场推销 洽谈。

第二步:总结出行之有效 的洽谈的方法和技巧。 第三步:小组之间互评。

10

6

处理顾客 异议

1. 了解顾客异议产生的原因,理解 处理顾客异议的原则。

2.掌握处理顾客异议的最佳时机。

3.掌握并灵活应用处理顾客异议的 基本方法。

4.掌握常见的顾客异议类型的处理

活动!顾客异议处理 第一步:将学生分成小 组"小组与小组之间进行 现场推销"一组扮演顾客一组扮演推销人员,由顾 客提出各种异议,推销人 员当场用不同的方法 处理。

第二步:总结出常见的顾 客异议形式及行之有效的 处理方法。

第三步:小组之间互评。

10

7

成交

1. 了解影响成交的主要因素。

2. 掌握成交的基本策略。

3. 掌握并灵活应用常见的促成交易 的方法。

4. 掌握妥善处理成交后的工作。

活动!交易促成

第一步:将案例资料发至 学生阅读,每2名学生分 成一组,分别扮演顾客和 推销员,模拟推销过程,并进行角色互换。

第二步:选择成交业绩优 秀的“推销员”进行示范, 并由学生总结出行之有效 的交易促成方式。 第三步:老师现场指导、 纠正并点评。

10

8

推销管理

1. 了解顾客关系管理及顾客档案的 建立,掌握大客户的甄别和管理 方法。

2. 掌握并灵活应用顾客投诉的处理 技巧。

3. 了解推销人员的选拔与培训的 过程。

4. 理解推销人员的薪酬类型与激励 方法。

5. 掌握推销人员绩效评估的依据和 方法。

活动!处理顾客投诉

第一步:组织学生到流通 企业观察学习,收集该企 业处理客户关系管理资料 及客户投诉的情况资料。 第二步:由学生设计顾客 投诉处理单,并将学生分 组扮演顾客和推销员(角 色可互换),模拟投诉 处理。

第三步:总结行之有效的 处理顾客投诉的方法"并 展开课堂讨论。

8

机动

2

总计

72

 

4.教学实施

(1) 教学时数安排建议

建议教学学时数为72课时4个学分

序号

学习单元

课时

1

现代推销概述

8

2

推销心理与推销模式

8

3

寻找顾客

8

4

推销接近

8

5

推销洽谈

10

6

处理顾客异议

10

7

成交

12

8

推销管理

8

总计

72

 

(2) 教学建议

① 教学中应选择与本课程标准相一致的教材紧扣教学目标以夯实推销 人员的相关基础知识和提高实际应用能力为主要任务根据所在学校和班级学 生的实际创造性地开展教学活动

② 在教学中应充分利用多媒体课件录像的播放案例分析调查活动 实地参观等的教学方法和手段提高学生的感知和认识能力调动学生的学习 积极性培养学生对推销工作的兴趣

③ 以学生为本注重“教“学”的互动在学习推销方法和技巧过程中 可采用角色扮演法让学生在活动中加深对知识的理解和技能的掌握

④ 教师应积极组织学生开展推销实践活动在推销实践中开拓学生的视 历练学生的毅力培养学生的实际推销能力缩小学生与就业岗位实际的 差距

5. 考核与评价

《推销实务》是“理实一体”、“教学做一体”的专业课程,考核的组织形式和 方法应采用多种形式,从多角度考核评价学生的成绩,通过考核发掘、鼓励学 生的创新意识和创新精神。

 

《商务技能》

1. 课程性质和要求

本课程是中等职业学校市场营销专业的专业主干课程,是整个课程体系中 核心技能模块的商务活动实践课程。本课程以教学实践为基础,总结以往的教 学改革经验,针对中等职业教育特色,以培养高技能实用型人才为目标,以培 养学生商务技能能力为宗旨。课程具有鲜明的实践性和操作性。

2. 课程教学总目标

为体现中等职业学校倡导的“以服务为宗旨,以就业为导向"的办学方针, 从学生的实际情况出发,注重学生的综合职业能力的培养和提升。使学生在以 后的实际工作中和商务活动中能做到办事、办公合乎规范,又不失灵活,更好 地发挥营销人员在企业事业日常工作中能办事、办好事、办成事的长处。

本课程应该达到以下教学目标:

1)知识教学目标

① 掌握有关现代商务内容。

② 掌握市场调研的方法和步骤。

③ 掌握市场调研资料的整理和分析的方法。

④ 掌握商业计划书编写的方法。

⑤ 掌握与客户沟通的倾听、语言等技巧。

⑥ 掌握对不同类型客户沟通技巧的运用。

⑦ 掌握谈判的过程中布局、发展和应变的技巧和商业谈判的心理。

⑧ 掌握现代办公设备的使用方法和邮件及电子邮件的处理业务。

⑨ 掌握会展营销方法。

(2) 能力培养目标

① 能够将商务技能运用到实际工作当中。

② 具备创业意识和掌握一般技能。

③ 具备市场调研搜集资料、整理资料和分析问题的能力。

④ 具备一般办公事务的处理能力。

(3) 情感、态度目标

① 培养学生严谨、敬业的职业态度。

② 培养学生具备重调研、一切从实际出发的工作作风和吃苦耐劳的精神。

③ 培养学生具备创新意识、创新精神和合作精神。

④ 培养学生树立商业竞争意识、经营意识。

3. 教学内容和要求

序号

学习单元

教学内容和要求

活动设计

课时

1

商务基础

1. 认识从事商务活动的重要性

2. 了解商务的概念和范围

3. 理解商务技能的要求

4掌握现代商务的内容

活动视频教学和案例 分析 了解和认识现代商务 内容。

4

2

创业技能

1. 理解创业能力即现代竞争社会的 生存力

2. 了解创业经营的形式

3. 掌握创业具备的知识技能

4认识创业经营——创立小型企业 的重要意义

活动请进来或走出去 邀请创业成功人士讲座或 实地参观企业。

8

3

市场调研 技能

1. 理解市场调研的重要性

2. 了解市场调研的概念和内容

3. 了解抽样调查和问卷调查的内容

4掌握市场调研的方法

5. 掌握市场调研的步骤

6. 掌握市场调研资料的整理和分析 的方法

活动一市场调研

结合所学内容进行市场调 研活动。确定调研目的、 对象、内容,写出调研 报告。

活动二问卷调研 设计问卷,设置问题进行 问卷调研。

16

4

商业计划 书编写技 能

1. 了解商业计划书编写目的和作用

2. 理解商业计划书的内容

3. 掌握商业计划书编写的方法

活动!编写商业计划书 结合案例能编写商业计 划书

8

5

沟通与谈

判技能

1. 了解沟通的含义

2. 掌握客户沟通的技巧

3. 掌握与客户沟通的倾听、语言等 技巧

4. 掌握对不同类型客户沟通技巧的 运用

5. 了解和认识谈判的概念和内容

6. 理解谈判的准备、开局和磋商

7. 熟悉谈判的过程即布局、发展和 应变

8. 掌握商业谈判的心理

活动一模拟与客户沟通 学生分两组,一组为客 户,一组为客服,进行演 练,掌握沟通技巧。 活动二模拟商务谈判 分组进行商务谈判,谈判 前准备、开局和磋商,练 习如何布局、发展和应变 并轮换进行训练。

16

6

办公实务 技能

1. 了解办公实务技能的概述

2. 掌握现代办公设备的使用方法。

3. 掌握邮件及电子邮件的处理业务

活动一操作办公设备 打印机、复印机、传真机 等办公用具的使用,练习 电子邮件的处理业务。

8

7

会展活动 策划技能

1. 了解会展概述

2. 了解会展策划内涵、方法

3. 了解会展主题、品牌策划和宣传 与广告

4. 掌握会展营销方法

活动一!策划会展活动 模拟一场活动场景,让学 生策划活动安排。(会场 布置、接待、嘉宾座次、 宣传、广告、主持等等)

12

总计

72

4. 教学实施

(1) 教学时数安排建议

建议教学课时数为72课时,4个学分。其中实训课程不能少于20课时

序号

学习单元

理论知识

实习实训

总课时

1

商务基础

4

0

4

2

创业技能

6

2

8

3

市场调研技能

10

6

16

4

商业计划书编写技能

4

4

8

5

沟通与谈判技能

10

6

16

6

办公实务技能

4

4

8

7

会展活动策划技能

8

4

12

总 计

46

26

72

 

(2) 教学建议

① 教学改革

教师本着理论“够用”,精讲多练,老师说的少,学生做得多的原则;突 出实训特色,单项实训和综合实训相结合;采用多媒体教学方法提高教学效 果;组织学生到公司进行现场参观、见习、实习,邀请具备丰富经验营销人员 来校做讲座等;利用教学辅助软件进行模拟策划与演练。

② 课堂教学

教学内容上强调专业能力的培养,突出重点、难点,结合实际,符合教学 改革的要求;教学方法上,结合学生的知识结构,力求深入浅出、通俗易懂; 针对学生实际职业能力的培养来进行教学,通过案例分析、情景模拟、现场参 观考察等教学方式的应用,培养学生灵活运用渠道维护技巧的能力;教学过程 中应注重职业情景的创设,应用多媒体课件、案例分析、小组活动、社会实践 等形式;注重培养学生的独立判断、分析、解决问题的能力;注重培养学生在 复杂的工作关系中发现、分析和解决实际问题的综合职业能力。

③ 实践技能

能对各类信息进行准确的识别与搜集、整理;能撰写市场分析报告;能熟 练运用办公设备。

5. 考核方式与标准

1)考核方式

项目

考核比例

考核方式

理论知识(开卷考试)

50%

考查

平时成绩

课堂表现、作业等

20%

考查

实习实训

实验操作过程

15%

实验操作效果

15%

总 计

100%


 

2)考核标准

 

序号

学习单元

考核的知识点及要求

比重%

1

商务基础

商务的概念和范围;从事商务活动的重要性;商 务技能的要求;现代商务的内容。

10

2

创业技能

创业能力概述;创业经营的形式;创业具备的知

识技能;创立经营小型企业的重要意义。

10

3

市场调研技能

市场调研的重要性;市场调研的概念和内容%抽 样调查和问卷调查的内容;市场调研的方法和步 骤;市场调研资料的整理和分析的方法。

2(

4

商业计划书编写技能

商业计划书编写目的和作用;商业计划书的内 容;商业计划书编写的方法。

10

5

沟通和谈判技能

沟通的含义和技巧;谈判的概念和内容;谈判的 准备、开局和磋商;谈判的过程;商业谈判的 心理。

2(

6

办公实务技能

办公实务技能的概述;现代办公设备的使用方 法;邮件及电子邮件的处理业务。

10

7

会展活动策划技能

会展概述;会展策划内涵、方法;会展主要内 容;会展营销方法。

10

总计

100

 

《客户服务实务》

1. 课程性质与要求

本课程是一门实践性课程,课程的设计突出了客户服务岗位的需要,着力 于客服服务能力的培养,基于客户服务岗位中客户服务这一典型工作任务的工 作过程选取教学项目内容,从而将工作过程转化为学习过程,使学生的理论学 习和能力培养融为一体,体现教学过程的实践性、开放性和职业性。

本课程教学在基于职业情境的学习过程中,通过师生、生生之间的互动合 作,学生在自己“做”的实践中,掌握职业技能和经验性知识,主动建构真正属 于自己的经验和知识体系。课程强调“为了工作而学习”和“通过工作来学习”, 工作过程与学习过程相统一。学生作为学习的行动主体,在解决职业实际问题 时具有独立地计划、实施和评估的能力。

2. 课程教学总体目标

本课程的教学目标是:培养学生树立先进的客户服务理念,掌握高超的客 户服务技能,使学生能够在工作服务岗位上完成受理客户咨询、促成客户交 易、处理客户投诉等工作,并能够在工作中自我调节工作情绪和压力,为学生 毕业后直接上岗从事客户服务工作奠定坚实的理论和实践基础。更要获得内化 的职业能力,在今后变动的职业生涯中有能力不断获得新的职业技能和职业资 格,创造更广阔的发展空间。

本课程应该达到以下教学目标:

1 专业能力

① 具有良好的沟通能力;

② 具有良好的行为规范和职业道德;

③ 具有良好的对新的技能与知识自我学习、自我提高的能力;

2 社会能力

① 信息管理能力;

② 具有良好的心理素质和身体素质;

③ 具有较好的解决问题的方法能力、制定完善工作计划的能力;

(3) 方法能力

① 分析判断能力;

② 具有客户第一的服务理念,养成主动服务客户的良好习惯;

③ 具有较好的逻辑性、合理性的科学思维方法能力。

④ 客户关系管理能力;

⑤ 养成自觉学习和良好的工作态度;

3. 客服团队管理能力。

教学内容和要求

序号

学习单元

教学内容和要求

活动设计

课时

1

客户服务 基础

1. 理解客户服务

2. 客户服务的相关部门

3. 客户服务部组织结构设计、职能 与职责

4. 客户服务行为标准与质量管理

活动认识客户服务

列举日常工作中的客服 工作。

4

2

客服人员 管理

1. 客服团队与人员管理

2. 客服人员的岗位职责与素质要求

3. 客服人员的招聘与培训

4. 客服人员的激励

5. 客服人员的绩效评估

活动!客服人员招聘

若你是某企业的人事部经 理,你该如何招聘面试客 服人员。

8

3

客户服务 技巧

1. 客户接待技巧

2. 理解客户的技巧

3. 满足客户的期望

4. 留住客户的技巧

5. 及时、创新客户服务

活动一客户接待 分角色扮演客服人员和客 户,双方各自的商业目的 不同,作为客服人员,如 何接待一位重要的客户? 活动二客户服务技巧 把学生分成不同角色:客 服人员、客户。对扮演客 户的学生分配不同的任 务,考察客服人员的服务 能力。

10

4

不同类型 客户的

服务技巧

1. 不同类型客户的服务技巧

2. 棘手客户服务技巧

活动情景模拟

模拟不同类型的客户进行

接待。

10

5

客户服务 中的沟通 技巧

1. 客户沟通的基础知识

2. 倾听技巧

3. 提问的技巧

4. 掌握有效沟通的语言

5. 身体语言的运用

活动一观赏讲座 活动二沟通技巧 学生将自己与同学之间认 为必须处理的事情进行沟 通,先做出方案,再进行 实地模拟。

12

续表

6

客户投诉 的处理技 巧

1. 客户为什么会投诉

2. 有效处理客户投诉的意义

3. 一般投诉处理技巧

4. 不同投诉方式的服务技巧

5. 重大投诉处理技巧

6. 投诉带来的危机处理

活动模拟客户投诉接待 场景:一位客户拿着本公 司产品前来投诉。给出合 理的处理办法。

12

7

客户关系 管理系统

1. 全面认识客户关系管理

2. 客户关系管理系统的构建和实施

3. 客户关系管理平台的建立

活动案例分析 选取相关案例进行分析。

6

8

处理客户 服务压力 的技巧

1. 压力与压力的产生

2. 处理压力的技巧

活动短片观看

8

机动

2

总计

72

 

教学实施

(1) 教学时数安排建议

建议教学课时数为72节,4个学分。其中实训课程不少于24节。

序号

学习单元

理论知识

实习实训

总课时

1

客户服务基础

4


4

2

客服人员管理

6

2

8

3

客户服务技巧

6

4

10

4

不同类型客户的服务技巧

6

4

10

5

客户服务中的沟通技巧

6

6

12

6

客户投诉的处理技巧

6

6

!2

7

客户关系管理系统

6


6

8

处理客户服务压力的技巧

4

4

8

小计

44

26

70

机动课时

2

总计

72

(2) 教学建议

① 教学中应围绕教材内容,紧扣教学目标,以夯实客服人员的相关基础知 识和提高实际应用能力为主要任务,根据所在学校和班级学生的实际,创造性 地开展教学活动。

② 在教学中应充分利用多媒体课件、录像的播放、案例分析、调查活动、 实地参观等的教学方法和手段,提高学生的感知和认识能力,调动学生的学习